La pandemia del COVID-19 podría alterar de forma permanente el comportamiento de los consumidores y causar cambios estructurales duraderos en las industrias de productos de consumo y retail. Así lo constatan los resultados de una encuesta realizada por Accenture a más de 3.000 consumidores en 15 países, entre los que se encuentra España.

La encuesta, realizada entre el 2 y el 6 de abril, después de que muchos países hubieran activado planes de confinamiento para la población, revela que los consumidores ya han comenzado a modificar sus prioridades de compra. Por ejemplo, se han comprado más productos de higiene personal y limpieza, así como alimentos envasados y frescos que dos semanas antes. En cambio, han adquirido menos artículos de moda, belleza y electrónica.

No obstante, lo que resulta especialmente relevante de estos resultados es que muchos de los cambios en el comportamiento de los consumidores probablemente se prolonguen en el tiempo y continúen más allá del fin de la pandemia. Además, la crisis también está provocando que los consumidores tomen más en serio el impacto que sus compras tienen en la salud y el medioambiente:

• El 60% de los encuestados está dedicando más tiempo al cuidado personal y a su bienestar mental, y alrededor de seis de cada diez consumidores (57%) dicen que han empezado a hacer más ejercicio en casa.

• El 64% de los consumidores señala que se está centrando en reducir los residuos alimenticios y que es probable que siga haciéndolo.

• El 50% asegura que está más concienciados con la salud a la hora de comprar y que es probable que continúe haciéndolo en el futuro.

• El 45% de los consumidores confirma que se decanta por opciones más sostenibles al comprar y que probablemente seguirá siéndolo en el futuro.

"La escala de los cambios identificados en los resultados de este estudio sugiere claramente que se trata de un cambio a largo plazo", explica Oliver Wright, managing director and head of Accenture’s global Consumer Goods practice. "Aunque ya veníamos observando estas tendencias desde hace tiempo, lo que sorprende es la escala y el ritmo que han alcanzado, ya que en cuestión de semanas se han producido cambios que probablemente habrían tardado años. Se espera que el nuevo comportamiento de los consumidores dure más tiempo que la propia pandemia, prolongándose más allá de 18 meses y posiblemente durante gran parte de la década actual".

La pandemia está acelerando la adopción digital

Lógicamente, la encuesta también revela que la pandemia ha hecho que más gente haga su compra de alimentos online. De hecho, uno de cada cinco encuestados que afirma que la compra más reciente realizada por Internet ha sido de alimentos, era precisamente la primera vez que lo hacía a través de este canal. En el caso de las personas más mayores la cifra es de uno de cada tres. Asimismo, aunque el 32% de las compras de cualquier producto o servicio de los consumidores hayan sido online, se espera que esa cifra aumente al 37% en el futuro.

"El reajuste en las prioridades de compra, el estilo de vida y el trabajo están exigiendo cambios significativos al sector del retail y del comercio", afirma Jill Standish, senior managing director and head of Accenture’s global Retail practice. "Hasta hace poco, muchas personas eran reacias a comprar alimentos por Internet, pero la situación generada por el COVID-19 ha cambiado eso. Los resultados de esta encuesta demuestran que aquellas personas que no se sentían cómodas con el comercio digital han tenido que superar sus dudas y se trata de un cambio grande. A medida que las organizaciones se adapten a la nueva situación, sus pilares deben ser confianza, relevancia y conveniencia".

El COVID-19 también está acelerando la adopción de la tecnología. Por ejemplo, el número de consumidores que expresaron estar interesados en comprar o aumentar el uso de la tecnología se ha incrementado drásticamente. Más de la mitad de los encuestados afirmaron que es probable que aumenten el uso de asistentes de voz, aplicaciones de recomendación, aplicaciones de autoservicio o dispositivos domésticos inteligentes y wereables.

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